Клининговая служба испортила мне кухонную поверхность и не хотела признавать вину: расскажу, чем закончилась наша борьба

Клининговая компания испортила мебель и отказывается возмещать ущерб.

Клининговая компания испортила на нашем производстве поверхности столов и моек своими химикатами. Договор с ними не заключали, оплату не производили, акт о выполненных работах уже подписан. Заметили порчу столов только на следующий день, когда стали расставлять оборудование. Претензию выразили им в устной форме. Они написали два листа отговорок и требуют деньги или доказательств своей вины и суммы ущерба. Столы и мойки были новыми.

Если у Вас есть экземпляр акта выполненных работ, этого достаточно, чтобы доказать факт оказания этих услуг.

Согласно ст. 1064 ГК РФ:

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

Законом обязанность возмещения вреда может быть возложена на лицо, не являющееся причинителем вреда.

Законом или договором может быть установлена обязанность причинителя вреда выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда. Законом может быть установлена обязанность лица, не являющегося причинителем вреда, выплатить потерпевшим компенсацию сверх возмещения вреда.

2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Законом может быть предусмотрено возмещение вреда и при отсутствии вины причинителя вреда.

3. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом.

В возмещении вреда может быть отказано, если вред причинен по просьбе или с согласия потерпевшего, а действия причинителя вреда не нарушают нравственные принципы общества.

Ссогласно ст. 1068 ГК РФ:

1. Юридическое лицо либо гражданин возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей.

Применительно к правилам, предусмотренным настоящей главой, работниками признаются граждане, выполняющие работу на основании трудового договора (контракта), а также граждане, выполняющие работу по гражданско-правовому договору, если при этом они действовали или должны были действовать по заданию соответствующего юридического лица или гражданина и под его контролем за безопасным ведением работ.

2. Хозяйственные товарищества и производственные кооперативы возмещают вред, причиненный их участниками (членами) при осуществлении последними предпринимательской, производственной или иной деятельности товарищества или кооператива.

Для облегчения задачи, можете провести независимую экспертизу и предъявить эти затраты также к возмещению клининговой компанией.

После соблюдения претензионного порядка разрешения спора, можете смело обращаться в суд

Для получения бесплатной юридической консультации, звоните по бесплатному номеру
8-800-333-67-15
или заполните форму справа на странице

Обращения схожей тематики:

Хочу вернуть новый товар, покупали 5 дней назад, или обменять на другой. есть ответ
Хочу вернуть новый товар, покупали 5 дней назад, или обменять на другой. Какой статьей мне руководствоваться?

Могу ли я не получать товар на почте? есть ответ
Купила товар в интернет-магазине с наложенным платежом. Сразу же хотела отказаться, как заказала, но никаких телефонов не нашла. Могу ли я отказаться оттовара на почте, не вскрывая его?

Как вернуть деньги, перечисленные мошенникам в интернете? есть ответ
Я стала жертвой развода в интернете. Компания prom2u.ru продавала технику компании apple по очень низкой цене, аргументируя это прямыми поставками из Америки, но на деле, после внесения оплаты.

Магазин не поставил оплаченную мебель. есть ответ
Магазин Много Мебели не возвращает деньги за не привезенный товар, договор заказа от 06.10.15, крайний срок доставки 07.11.15. Писала несколько раз заявление о возврате, не могу добиться никаких действий.

Как я могу отказаться от договора возмездного оказания услуг? есть ответ
Мне надо составить письмо об отказе от этапа договора возмездного оказания услуг. Что мне грозит при отказе от этих услуг?

Новости

Клиент химчистки вправе требовать компенсацию за испорченную вещь, однако и у него есть обязанности: потребитель должен проверять одежду при получении и фиксировать дефекты в случае их наличия, отмечает Верховный суд (ВС) РФ. Он признает, что не всегда брак можно выявить немедленно. В таких случаях получатель услуги также может рассчитывать на новую вещь или возврат ее стоимости, однако сроки обращения за возмещением ущерба должны быть разумными, подчеркивает высшая инстанция в деле об испорченном платье Christian Dior и брюках Salvatore Ferragamo.

Платье с пятном, брюки в гармошку

Житель Краснодарского края подал иск к химчистке из-за испорченных брендовых вещей — платья Christian Dior и мужских брюк Salvatore Ferragamo. Истец утверждал, что после чистки на платье появилось пятно, а брюки усели на два размера, потеряли первоначальный цвет и на них образовалась гармошка. Клиент дважды обращался к химчистке с претензией, но индивидуальный предприниматель (ИП) его требование о выплате двойной стоимости испорченных вещей не удовлетворила.

Тогда потребитель пошёл в суд и потребовал вернуть оплату за услугу, так как она оказалась ненадлежащего качества, а также двойную стоимость бракованной одежды, неустойку и компенсацию морального вреда. Общая сумма иска составила более 600 тысяч рублей.

Первомайский суд Краснодара встал на сторону клиента, но удовлетворил его требования частично. Краснодарский краевой суд засилил это решение.

Суд первой инстанции, с которым согласилась апелляция, исходил из того, что ответчиком оказана услуга по химической чистке изделий ненадлежащего качества, вследствие чего использование предметов одежды по назначению невозможно, при этом имеется прямая причинно-следственная связь между действиями ИП и возникшими на изделиях дефектами. Также суд указал, что ответчик не представил доказательств того, что изъяны возникли по вине истца.

Руководство химчистки с такой позицией не согласилось и дошло с жалобой до Верховного суда.

Судебная коллегия по гражданским делам сочла, что выводы судов основаны на неправильном применении норм материального и процессуального права.

Ответственность клиента

На исполнителя услуги закон возлагает массу ответственности, однако и у клиента есть определённые обязанности, отраженные в правовых актах, это касается и заказчиков услуг химчистки.

В соответствии с пунктом 1 статьи 730 Гражданского кодекса РФ по договору бытового подряда предприниматель обязуется выполнить по заданию заказчика определенную работу, а потребитель обязуется ее принять и оплатить.

Пункт 14 Правил бытового обслуживания населения, утвержденных правительством 15 августа 1997 года (постановление № 1025), обязывает потребителя осмотреть и принять выполненную работу, ее результат.

При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю, а все дефекты должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Согласно пункту 18 этих правил при получении изделия из химической чистки клиент обязан проверить сохранность исходной формы, целостность, размеры, цвет, рисунок и рельефность.

Наличие скрытых недостатков, которые невозможно обнаружить при беглом осмотре, также должно быть доведено до исполнителя, но в разумный срок, уточняет ВС.

Закон о защите прав потребителей устанавливает, что разумным является временной отрезок в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.

Также нормативные акты возлагают на заказавшего услугу клиента бремя доказывания, что вещь была испорчена именно исполнителем. А ВС РФ в постановлении пленума № 17 от 28 июня 2012 года делал специальное разъяснение, что оспаривание качества услуги относится к исключительным случаям, и в таких ситуациях распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 28 постановления пленума и пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).

«Таким образом, непредъявление потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги, при принятии услуги или в ходе ее оказания, не исключает ответственности за выявленные недостатки исполнителя работ, если потребитель докажет, что они возникли до принятия им результатов работ или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 4 статьи 29 закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»)», — указывает ВС.

Как следует из содержания квитанции в рассматриваемом деле, клиент на какие-либо недостатки платья и костюма после химчистки не указал.

Время дефекта

В ходе судебного процесса провели судебно-товароведческую экспертизу, которая пришла к выводу, что белесое пятно на платье Christian Dior образовалось в результате локального протирания поверхности платья отбеливающим средством, выделяющим хлор. Тем самым были нарушены рекомендации по маркировочной ленте платья — изделие не должно подвергаться отбеливанию подобными средствами. Мужские брюки усели на 2 размера, а также на них образовалась деформация швов в виде «гармошки». Порча изделия произошла из-за глажки утюгом, нагретым до температуры 200 С, хотя производитель рекомендовал их гладить при температуре не более 110 С.

Однако заключение эксперта, положенное в основу решения суда, не содержит выводов относительно конкретного времени образования обнаруженных дефектов, что оставлено без внимания и оценки суда апелляционной инстанции, указывает ВС.

Кроме того, никакой правовой оценки не дано тому обстоятельству, что после выдачи изделий истцу они в течение месяца находились у владельцев и могли использоваться до момента, когда заявителем в адрес химчистки была направлена претензия о выявленных дефектах, подчеркивает высшая инстанция.

Она напоминает, что ответчик в ходе рассмотрения дела ссылался на отсутствие нарушения им порядка оказания услуг по химчистке изделий и о передаче изделий заказчику после химчистки без недостатков, указанных истцом.

«Вопреки требованиям закона и разъяснениям Пленума Верховного Суда указанные доводы (ответчика — прим. РАПСИ) истцом, на которого должно быть возложено бремя доказывания возникновения недостатков до принятия результатов услуг или по причинам, возникшим до этого момента, не опровергались, доказательств в обоснование своей позиции истцовая сторона не представила. Более того, суд апелляционной инстанции незаконно возложил на ответчика бремя доказывания того обстоятельства, что дефекты в сданных вещах возникли не в процессе чистки, а после их передачи заказчику», — удивился ВС.

Он отменил апелляционное определение и отправил дело на новое рассмотрение в эту инстанцию.

Секреты уборки от клининговых компаний, которые пригодятся каждому

Ребята, мы вкладываем душу в AdMe.ru. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Когда мы слышим о профессиональной уборке, то представляем, как люди в химзащите используют немыслимые моющие составы или бытовую магию, чтобы превратить авгиевы конюшни в стерильную сияющую красоту. Но когда профессионалов этой области спрашивают об их «страшных тайнах», оказывается, что они используют вполне земные методы.

AdMe.ru изучил советы сотрудников клининговой сферы и выбрал те, которые с легкостью может использовать каждый без всяких специальных средств и больших затрат.

1. Постелите пергамент на полки в холодильнике

Мытье холодильника — целое приключение, на которое многие из нас отваживаются совсем не так часто, как хотелось бы. Оно и понятно: разгружать холодильник, доставать все стеклянные полки и возвращать каждой первозданную прозрачность — сомнительное удовольствие.

Вам поможет простой совет от профессионалов: застелите полки пергаментом для выпечки. Он прекрасно справится с удержанием подтекающих с продуктов жидкостей и убережет полки от липких пятен.

Читайте также:  Обустраиваем в квартире библиотеку: 6 удивительных особенностей

2. Как помыть блендер и не порезаться

Отмывать острые и изогнутые лезвия блендера приходится очень тщательно и осторожно — любое неловкое движение грозит вам порезом.

Вот что делают домработницы: наливают в чашу блендера или другую емкость немного воды, добавляют в нее мыло или средство для мытья посуды и применяют блендер по назначению. Потом остается только сполоснуть его водой — блендер уже сам себя помыл.

3. Оливковое масло для хромированных поверхностей

Профессионалы клининговой индустрии делятся простым секретом придания блеска хромированным поверхностям. Достаточно добавить всего каплю оливкового масла на мягкую ткань и круговыми движениями обработать холодильник, плиту, микроволновку, кофеварку и все, что должно блестеть, но перестало.

4. Идеальная чистота ваших окон

Нам всегда казалось, что домработницы пользуются самыми передовыми химическими средствами, чтобы дом сиял чистотой. Оказывается, многие из них прибегают к простым рецептам, которые каждый может повторить дома.

Например, вот так можно приготовить раствор для мытья окон: развести в воде крахмал и белый уксус из расчета 1 столовая ложка каждого ингредиента на литр воды. Мытье без разводов вам обеспечено.

5. Что делать, если пролили лак на ткань

Если вам не повезло уронить открытый лак для ногтей на ковер или диван, то вам поможет водка. Как говорит профессионал уборки, водка не даст лаку высохнуть на ткани и позволит вам быстро убрать пятно.

Также для удаления пятна можно использовать перекись водорода, растворитель или глицерин, если речь идет не о ярких тканях.

Если вы давно не мыли микроволновку, не надо браться за подвиг со стальной губкой и слезами на глазах. Достаточно заранее поставить внутрь емкость с водой и прогреть ее на полной мощности несколько минут. Такая «баня» размягчит слой жира и брызг, и вы сможете без труда стереть его.

А если добавить в миску лимон, то он окажет дезинфицирующее действие и устранит неприятные запахи.

6. Уксус для кранов и стаканов

Вас тоже достали белесые следы высохших капель воды на кранах и прозрачной посуде? У профессионалов есть простое решение — обычный уксус, разведенный с водой. Главное — постараться его не вдыхать и работать в перчатках. Зато отмывает он быстрее (и дешевле) большинства навороченных химических средств от налета.

7. Единственно верное направление — сверху вниз

Грубая ошибка любителей: мы убираемся как попало, беремся сначала за одно, потом перескакиваем на другое. У профессиональной уборки есть четкое направление — сверху вниз: сначала люстра, карнизы, шторы, верхушки ящиков и шкафов, потом уже поверхности и техника, подоконники. И только в последнюю очередь, когда вы стрясли всю грязь и пыль «по верхам», можно браться за пылесос и мытье полов.

8. Майонез против наклеек

Кто бы мог подумать, но, оказывается, майонез — идеальное средство для борьбы с гадкими наклейками, которые никогда не отрываются целиком.

Для мягкого отслаивания наклейки надо нанести на нее соус плотным слоем и дать ему хорошенько впитаться. После этого вы сможете удалить наклейку без липких пятен и обрывков бумаги.

9. Кисть нужна не только художнику

В фильмах домработницу показывают с кокетливой перьевой метелкой, но на самом деле главное оружие клинера — обыкновенная художественная кисть, которая помогает вытащить клочки пыли из самых труднодоступных мест, чтобы потом уже убрать их тряпкой или пылесосом.

10. Лимон против ржавчины

Лимоны настолько полезны в уборке, что их пора брать на работу. В этот раз лимон легко победит ржавчину, которая могла запросто забраться на ваши кухонные принадлежности. Все, что нужно, — замочить «пострадавшего» в чистом лимонном соке или разведенной лимонной кислоте. Чем больше ржавчины, тем дольше придется подержать, допустим, ночь. А потом хорошенько потереть.

11. Кетчуп — отличный полироль

Оказывается, металлы вроде серебра, меди и латуни, из которых частенько делают кухонные принадлежности, замечательно полируются обычным кетчупом и мягкой тряпочкой. Попробуйте, перед тем как хихикать. Странно, но работает.

Клининговая служба испортила мне кухонную поверхность и не хотела признавать вину: расскажу, чем закончилась наша борьба

Общие темы
Клининговые компании
Профессиональная химия
Оборудование
Обучение и персонал
Технологии
Инвентарь
Химчистка и прачечная
Клининговый бизнес
Выставки и презентации
Юридические вопросы
Словарь терминов
Грязезащитные ковры

Добавить новую тему

Блоги

Темы
Последние темы
20 самых читаемых
20 самых обсуждаемых
Золотая коллекция

Форум Юридические вопросы Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

Хотим себя застраховать от возможных случаев кражи и порчи имущества.Как это сделать? Можно ли это сделать с помощью договора или же необходимо страховать каждую уборку? У кого нибудь возникала такая ситуация?обвиняли ли вашу компанию в том,что ваш клинер украл что-либо?

Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

> Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

Поделюсь своим мнением на данный счет. Я обзванивала страховые компании, в том числе Росгосстрах. Это очень и очень дорого выходит, а многие даже за это и не берутся. Из своего опыта расскажу. Чтобы минимизировать порчу, в первую очередь надо сотруднику детально описать как и чем он будет мыть данную поверхность. и к каким последствиям приведут его неправильные действия. Например, глянцевый фасад кухонного гарнитура мыть только мягким материалом и ни в коем случае жесткой поверхностью губки. потому что останутся коцки, мини царапины и при высыхании или под каким то углом они будут очень видны. По поводу краж. Здесь тоже в большей степени психологическая работа должна быть с персоналом и клиентом. Мы когда заходим в чужой дом обязательно показываем паспорта клиенту, и даже сан.книжку, что мы ничего заразного вих дом не занесли. Так им спокойнее. С сотрудниками тоже провожу беседы. В общем страхуете себя сами) Так в моём опыте.

> > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

Вообщем, ни о какой настоящей страховки за адекватные деньги от страховой компании надеяться не приходится.

“том числе Росгосстрах” – не считаю ее нормальной компанией, извините, Ингосстрах нравится, привычка.

Антон Спасибо Поругать
редактор портала 2017-10-11 11:20:05

> > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

Лучшая страховка – предупреждение “страховых случаев”!

Например, хорошо себя показала практика предъявлять к осмотру охраной сумки персонала при выходе с объекта. При том – независимо от того, хочет это делать охрана или нет. Это требование руководства клиниговой компании. Таким образом несколько раз были сняты попытки обвинить уборочный персонал в кражах. В частности, строители пытались свалить вину за пропажу инструмента.

Возможна установка непрерывного видеонаблюдения за помещениями, где осуществляется уборка. Кстати, это возможно делать и для мобильной бригады. При очень большом желании, можно даже оснастить каждого уборщика камерой (как у полицейских).

Клин Шаржин Спасибо Поругать Спасибо сказали: 1 (Февралев Владимир).
В каждой шутке есть доля шутки! 2017-10-11 18:24:10

> > > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?
Клин Шаржин 2017-10-11 18:24:10 писал(а):

Кстати, это возможно делать и для мобильной бригады. При очень большом желании, можно даже оснастить каждого уборщика камерой (как у полицейских).

По мобилке мы пришли к выводу, что наличие камеры не только исключает случаи воровства и тп, но и позволяет контролировать ход и результат уборки.

Алексей Гавриленков Спасибо Поругать Спасибо сказали: 1 (Февралев Владимир).
2017-10-11 20:42:06

> > > > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?
Алексей Гавриленков 2017-10-11 20:42:06 писал(а):

Клин Шаржин 2017-10-11 18:24:10 писал(а):

Кстати, это возможно делать и для мобильной бригады. При очень большом желании, можно даже оснастить каждого уборщика камерой (как у полицейских).

По мобилке мы пришли к выводу, что наличие камеры не только исключает случаи воровства и тп, но и позволяет контролировать ход и результат уборки.

МИУЗ уже пробует внедрять систему видеонаблюдения за работой мобильных бригад, в первую очередь с возможностью дистанционного контроля, записью видео и возможностью доступа клиента к просмотра.

Были определенные технические сложности с мобильностью и возможностью видеоконтроля не только через WiFi (т.к. он не везде есть), но и через сети GSM и 3G/4G.

К удивлению, техподдержка провайдеров не смогла (или не захотела) помочь. Но решение нашлось! И вполне работоспособное.

Вообще отношение провайдеров удивило! Т.к. по каким-то причинам внедрение видеонаблюдения в мобильном клининге их не вдохновило. Плюс, мне не понравилось, что пытаются навязать свои достаточно дорогие и малоподходящие для этих целей камеры. Хотя, на мой взгляд, направление перспективное и не требует особых вложений (как выяснилось, всё может быть проще, чем нам преподносят).

Если серьезный провайдер систем видеонаблюдения всё же заинтересуется (переговоры ведутся, но пока с небольшим успехом), то информация будет в свободном доступе. Пока же те, кому тема интересна, могут обращаться ко мне в индивидуальном порядке.

Февралев Владимир Спасибо Поругать
http://miuz.org обучение и консультации в клининге 2017-10-11 20:59:02

> > > > > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?
Ну если камера стоит в офисе или в квартире то все ясно. Но как ее вешать на уборщика?

Антон Спасибо Поругать Спасибо сказали: 1 (Февралев Владимир).
редактор портала 2017-10-11 21:29:50

> > > > > > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

Антон, это со стационарными объектами с ежедневным обслуживанием более-менее ясно.

При работе мобильной бригады должна быть своя видеокамера, т.е. тоже мобильная. Соответственно, оптимально, она не должна зависеть от от местных сетей WiFi. Решение существует, но оно не является очевидным для многих, и даже техподдержка весьма крупного международного провайдера не смогла предложить приемлемого решения, но технически такое решение у них было.

Что касается того, как повесить видеокамеру на уборщика, то тут особых ноухау нет. Уже давно привычно (по крайней мере на Украине) то, что на груди почти каждого полицейского висит видеокамера, фиксирующая все происходящее. При этом решение может быть существенно более дешевым, чем у полиции.

Февралев Владимир Спасибо Поругать
http://miuz.org обучение и консультации в клининге 2017-10-11 22:46:23

> > > > > > > > Как застраховать клининговую компанию от обвинений о кражи и от порчи имущества ?

У экшн-камер море крепежа камер на теле. Стоит он копейки.

Михаил Мартынов Спасибо Поругать Спасибо сказали: 2 (Февралев Владимир, Кирилл Миронов).
2017-10-12 10:20:05

Публиковать сообщения могут зарегистрированные пользователи.
Регистрация или быстрый вход через соц. сети.

Форум Юридические вопросы

Добавить новую тему

Что еще почитать? Охрана труда и техника безопасности для сотрудников (образцы)
Опись оборудования
Система налогообложения. Какую выбрать?
СервисТрансКлининг-Урал успешно взыскивает с РЖД
Договор на обслуживание с физ. лицом

Форум Юридические вопросы

Неочевидная сторона эффекта Даннинга — Крюгера

Многие люди думают, что понимают суть эффекта Даннинга – Крюгера, прочитав его описание где-нибудь в википедии или на любом другом популярном ресурсе. Однако в силу своего низкого уровня квалификации в области социологии часто оказывается так, что они совершенно недооценивают глубину и разнообразие форм его проявления, причём даже у самих себя. Даже читая про этот эффект они не осознают, как далеки от понимания его реального смысла, испытывая в точности то когнитивное искажение, о котором говорится в описании, которое они читают. В социологии есть вещи, осмысление которых требует понимания того, что осмысляешь. О подобных «замыканиях» я буду говорить довольно часто, поскольку они составляют основу наших научных исследований в «Социальном Лесничестве».

Суть эффекта Даннинга – Крюгера, казалось бы, проста: человек в силу своей низкой квалификации в чём-либо склонен переоценивать своё понимание вещей в этой области и при этом не осознаёт свой низкий уровень квалификации. Выражаясь афоризмами, можно сказать то же самое словами Бертрана Рассела:

Одно из неприятных свойств нашего времени состоит в том, что те, кто испытывает уверенность, глупы, а те, кто обладает хоть каким-то воображением и пониманием, исполнены сомнений и нерешительности.

Истинное знание — в том, чтобы знать пределы своего невежества

Ф. М. Достоевскому приписывают также фразу вроде такой:

Дурак, который понял, что он дурак, уже не дурак.

Подобных фраз много. И вот, прочитав такую, наш читатель уже думает, что раз он понимает заложенный в неё смысл, то он уже точно не дурак, что он обладает знанием и понимание настолько, что к нему подобные фразы применять бессмысленно. Удивительно то, что смысл подобных фраз понимают почти все… и почти все думают, что к ним всё это не относится. И почти ко всем как раз относится.

Наша проблема со стороны выглядит примерно так: человек прочитал что-то про эффект Даннинга – Крюгера, проникся мыслью, согласился с ней, быстро нашёл примеры из своей жизни, как он безуспешно пытался объяснить что-то человеку, который ничего не понимает в некоторой области, но упорно пытается спорить, а может быть и себя вспомнил, как он думал, что в чём-то разбирается, пока на самом деле не начал разбираться. Человек этот думает, что понял суть феномена, научился его распознавать и следить за тем, чтобы самому не оказаться его жертвой… и тут же становится очередным образцом, по которому данный эффект можно изучать. Почему? Потому что в силу своей низкой квалификации в области социологии он не видит, что суть данного метакогнитивного искажения гораздо серьёзнее, чем в этих поверхностных описаниях. Я попробую пояснить это здесь хотя бы кратко на примерах со всё увеличивающейся сложностью обнаружения в них эффекта Даннинга – Крюгера. Чем дальше вы будете читать, тем больше вероятность, что вы ничего не поймёте. Далее пойдут абзацы текста, почти не связанные между собой сюжетом, кроме разве лишь наличия в них всё усложняющегося проявления обсуждаемого когнитивного искажения.

Возьмём для начала простейший пример. Пить и/или курить вредно. Те, кто об этом не знают и делают это – яркие жертвы эффекта Даннинга – Крюгера. Многие из них при этом закусывают выпивку «соусом доктора Фокса», который выражается в советах врачей или якобы научных исследованиях. Они не способны осознать, что пить и курить вредно в силу тех же особенностей интеллекта, которые и являются причиной употребления этих ядов (кто не понял, одна из этих особенностей – тупость). То есть, грубо говоря, ситуация такая: умный человек достаточно умён, чтобы не пить и не курить по собственному выбору, а глупый не достаточно умён, чтобы самостоятельно додуматься не употреблять алкогольный и табачный яд, и не достаточно умён, чтобы поумнеть и бросить данные привычки, если они у него были. Перефразирую Ф. М. Достоевского, упомянутого вначале, – если дурак поймёт, что он дурак – он перестанет делать то, что делает его дураком (в данном примере – пить и/или курить).

Идём дальше. Взять, скажем, начинающего фотографа. Ведь не даром по интернету ходят шутки про таких людей, что, дескать, купил зеркалку и уже считает себя профессиональным фотографом, а если купил скальпель – то уже профессиональный хирург. Ведь и правда, с хорошей профессиональной техникой фотографии и правда будут получаться на твердую «четверку с плюсом», если у человека хотя бы руки растут из плеч, а поскольку большинство не в состоянии отличить искусство от ширпотреба, такие фотографии будут оценены выше, чем они того стоят. Не понимая свою низкую квалифицированность в области фотографии, человек тоже не будет осознавать, что по сути его работы – помойка. В эту же категорию примеров попадают начинающие дизайнеры, программисты, частные строители (шабашники) и т. д.

Горе-строитель, у которого в частном доме рухнул потолок, скажет, что «надо было толще арматуру брать», но не скажет, что не сделал расчёт плиты перекрытия на распределённую и сосредоточенную нагрузку, потому что он в принципе не знал о необходимости таких расчётов, а когда его уволят, или когда горе-заказчик пошлёт его лесом, он не будет понимать за что, так как в принципе не способен осознать узость своего понимания строительной механики. Часто такая ситуация возникает с шабашниками, которые не понимают, почему им не платят за работу то, что они якобы заработали. Им невозможно объяснить, почему тот или иной элемент в строительстве они сделали неправильно, потому что у них на всё один ответ «мы так всю жизнь делали, наши деды так делали, и ничего», а фразу «расчёт балки на прогиб» они никогда и не слышали. Корче говоря, объяснить некомпетентному человеку то, что он некомпетентен, невозможно именно в силу его некомпетентности.

Я нередко наблюдал за попытками так называемых «ферматистов» предъявить своё изящное доказательство Великой Теоремы Ферма. С одной стороны, удивляет их настойчивость пропихнуть полную математическую несуразицу, а, с другой стороны, — их неспособность понять аргументы людей, которые действительно понимают математику. Фанатику-ферматисту невозможно объяснить, в чём ошибка в его доказательстве. Он будет с пеной у рта доказывать, что «научная мафия специально не хочет признавать моё доказательство…», будет обвинять математиков в том, что они сговорились и не пропускают талантливых людей в науку, чтобы не потерять свою работу и т. д. Есть довольно много таких обиженных на науку людей, которым в силу их непонимания математики невозможно объяснить, что их «доказательства» не являются доказательствами Теоремы, однако у них есть сайты, где они говорят, что вот, их обижают, их не признают… аналогично дело обстоит с другими учёными, которых сейчас модно называть «альтами» или «альтернативными учёными». Почти все они не владеют логикой, но не способны понять это, так как не владеют логикой.

Некомпетентный начальник, не понимающий основы управления, скорее всего свалит всё на подчинённых, будто это они не справляются с задачей, в то время как он не понимает (и не может понять в силу узости своих представлений), что именно он неверно наладил схему управления. Возможна и другая ситуация: подчинённые в силу своей некомпетентности в области управления будут думать, что во всём виновато управление, не понимая, что это они такие бездарные, что завалили проект. Вообще просто понаблюдайте за людьми, они часто ищут оправдания своих неудач на стороне, а заслуги объясняют именно своими личными качествами.

Здесь, кстати тоже есть интересная особенность нашего общества, попадающая в нашу тему: многие думают, что во всём виновата власть, с другой стороны считают себя достаточно компетентными, чтобы её выбирать и вообще разговаривать о политике, вести кухонные разговоры на политические темы и говорить в духе «надо было этому Путинку так сделать:…» Осознать свою некомпетентность в политической сфере эти люди не могут сами знаете почему.

По данной теме можно вообще привести множество примеров, где описываемый эффект работает в полной мере: от фанатичного увлечения футболом до коллекционирования каких-нибудь монеток, от увлечения компьютерными играми до попыток строить карьерную лестницу в официальной науке (это не все поймут, но когда-нибудь я поясню). Все люди, страдающие подобной ерундой, не способны в силу своей некомпетентности в вопросах нашего жизнеустройства осознать, что занимаются ерундой. Осознание смысла своей жизни и необходимости действовать в соответствии с этим смыслом для них является пустым звуком, потому что уровня их понимания хватает только на ерунду.

Есть такая популярная шутка про марксистов. Марксистов не существует. Человек, который понимает марксизм, никогда марксистом не будет, а тот, который не понимает, марксистом не является. Эта шутка содержит в себе обсуждаемый нами эффект, но она очень не понравится «марксистам»… они её не поймут… сами знаете почему.

Гораздо более сложным является непонимание последствий своих решений в жизни. Есть такое наблюдение, что люди не понимают причины происходящего с ними. Например, человек живёт в плохих условиях, постоянно должен торчать на работе ради каких-то копеек, постоянно что-то в его жизни не ладится. Он не может осознать, в чём именно причина, но часто находит «простые объяснения» тем последствиям, которые всю жизнь и разгребает, которые по сути являются всего лишь оправданиями. Скажем, женщина может найти простое объяснение того, почему она до сих пор «сильная и независимая» в фразе «все мужики козлы», одновременно с этим мужчины могут найти такое же объяснение своих неудач в другой не менее известной фразе. Вообще, любящие поплакать о своей судьбе люди – это все те, кто полностью находится под властью эффекта Даннинга – Крюгера. Осознать причину своих неудач они не могут именно потому, что причина эта – та же самая причина, которая привела их к этим неудачам, то есть неспособность мыслить и принимать правильные решения. Если бы они действительно понимали свою жизнь, не было бы и неудач, не было бы и необходимости плакать. Когда у человека что-то не ладится в жизни, далеко не всегда он способен отыскать длинную-предлинную цепочку причинно-следственных связей, которая, возможно, тянется на многие годы, и отыскать её начало. Почему? Потому что он, в силу узости своих представлений об этом мире, не знает (а если ему сказать, то не поверит), что подобные цепочки действительно существуют и их действительно нужно уметь раскручивать. Они не могут осознать, что каждое действие в этом мире имеет последствия. Причём нередко причина от следствия может отстоять на многие годы и даже десятилетие. Однако это уже сложная тема, она явно требует отдельного разговора.

Ну и последний пример на сегодня (но не последний по своей сложности) – есть люди, которые реально думают, что понимают эффекта Даннинга – Крюгера. Так вот… они его не понимают! Подумайте сами, почему. В качестве подсказки задайте себе вопрос: вот вы прочитали эту статью, и что? Вы думаете, что поняли её смысл?

Несмотря на вышесказанное, всегда есть способ «проломить» замкнутый круг, образованных эффектом Даннинга – Крюгера. То есть с одной стороны дурак не может стать умным именно потому что дурак, но, с другой стороны, люди умнеют. Из любого замкнутого социологического круга есть выход, то есть можно научиться понимать то, что для своего понимания требует это же самое понимать изначально. «Замыкания» всегда имеют точку входа и выхода. Но как же их отыскать?

Они говорят: «У нас все чисто», а ты моешь 12 часов… Наш журналист поработала клинером и изучила «бизнес на уборке»

Несколько лет назад на рынке массово начали появляться клининговые службы. Процесс пошел: для потребителей это стало простым способом освободиться от уборки; для соискателей — работой, «очищенной» от незавидной репутации уборщиц; а для предпринимателей — новой нишей с низким порогом входа.

Как устроен этот бизнес для предпринимателя и сотрудника? Наш журналист Анастасия Бондарович на один день стала клинером и проверила это и на словах, и на деле вместе с одной из клининговых служб «Клинни» и ее соучредителем Еленой Симончук.

— Чтобы стать клинером, много не нужно. Быть аккуратным, неконфликтным, не пахнуть потом, не иметь судимостей, проблем на прошлой работе… Ухоженные ногти и опрятная одежда — простой критерий аккуратности. Уметь убирать даже нежелательно, а то придется переучивать. Так что даже те, кого в детстве не заставляли убирать за всю семью, могут попробовать наверстать.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

А еще — нужно быть девушкой (но это только в «Клинни»). Елена рассказывает: «Мы пробовали работать с мужчинами, но они долго не задерживались. Видимо, неинтересно им здесь. Я посчитала потраченное время на обучение новичков и решила — все, хватит. Пусть заявок от них не много, но рисковать больше не будем — мы объявили, что теперь в компании дискриминация по половому признаку».

Но даже по этим простым критериям не подходят 80% соискателей…

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

И поскольку теперь я тоже в униформе, присоединюсь к мнению собеседницы: клинер — это не уборщица. По словам Елены, разница в том, что от уборщицы нет больших ожиданий. Клинера лучше сравнивать с домработницей, которая знает основы сервиса и понимает, как обращаться с разными средствами на разных поверхностях, может работать по стандартам.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Все, униформу я надела, ускоренный кастинг прошла. Я готова убираться!

И вот мы в квартире

Нам досталась трехкомнатная квартира в одном из спальных районов. С виду — чисто! Елена возражает: «Да тут полно работы!».

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Ощущение чистоты в коридоре создают убранные вещи — если ничего не валяется, значит, нормально. Но когда дело доходит до влажной уборки, понимаешь — ты здесь надолго. А вот и беспорядок:

В день исполнители убирают в сумме 10−20 таких квартир. Многие работают неполный день по гибкому графику. Стандартная задача клинера — квартира в день. Если эта работа для него основная, то есть работает он 20-21 день в месяц, то зарабатывает он примерно $ 500, 40% от стоимости всех своих уборок.

Клинер также может работать только со своей базой клиентов — технически это возможно через ведение заказов в CRM. У некоторых так расписана вся неделя.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Выходит, львиная доля клинеров постоянно ездит к тем же клиентам и при этом отдает 60% заработка. Почему они до сих пор не исчезли с базой контактов? Елена соглашается: в первое время так бывало. «Раньше новый клинер мог увести по 2−5 клиентов. Это как вообще стерпеть?! У нас появилось правило: если за месяц от нас уходит 2 постоянных клиента, у которых убирает один и тот же человек, то даже если мы не знаем причин, с этим клинером мы больше не сотрудничаем. Работаем только с порядочными. Для них важна безопасность и постоянные заказы, им не нужно самим искать клиентов. Да и не каждый клиент согласится снизить цену в обмен на отсутствие гарантии сохранности вещей и страховки. Многие сервису доверяют больше, чем отдельным людям».

Ускоренный курс клининга — поехали

Соучредитель знала об уборке мало, когда открывала этот бизнес. Пожалуй, меньше, чем соискатели на должность клинера. Сейчас новоприбывшие обучаются на двух стажировках с опытными коллегами. Мне помогает Анна — она воспитывает ребенка и уже год подрабатывает несколько раз в неделю.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

При встрече с клиентом нужно представиться, спросить, где можно раздеться и переодеться, уточнить детали: где включается вода, есть ли пожелания, ограничения по времени. В арсенале у меня два вида тряпок и много средств, но для обычной поддерживающей уборки достаточно одного — щелочи. Она подходит практически для всего, но в разной концентрации.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Ну, а дальше нужно представить квартиру в виде поверхностей и убираться сверху вниз. Потому что если сначала мыть пол, а потом протирать светильники, то квартиру можно убирать бесконечно.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Уборка везде одинаковая, и все ее пункты прописаны в чек-листе. Еще есть допуслуги + пожелания клиента. В обычную уборку входит почти все, что нужно постоянно — например, мойка полов, сантехники, плинтусов… Насколько этот чек-лист в новинку, зависит от вашего подхода — например, раз в неделю я не протираю люстры и карнизы, да и картины не так часто…

Некоторые комментарии в чек-листе напоминают, что лениться вредно: «Мыть везде. Если вы где-то не достали — значит, или не хотели достать, или устали. Но скрыть это невозможно — возьмите себя в руки и помойте пол хорошо!».

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

При заказе менеджер уточняет потребности клиента.

Стандартный ответ: «У меня все чисто». По факту оказывается, что нет. Многие хотят не той уборки, которую они делают каждую неделю, только спустя рукава, а героического поступка, после которого квартира будет блестеть.

Но в стандартную стоимость не входит, допустим, избавление от налета на плитке. Или бывает, что все фасады на кухне в застаревшем жире. Не входит и мытье большого количества посуды, окон, холодильника, духовки внутри, глажки. Все это добавляется за счет допуслуг — по 9−20 рублей.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Чтобы узнать, в каком состоянии некоторые предметы, раньше менеджеры просили прислать фото. Но это было настолько неудобно, что пришлось придумать четкие вопросы. Теперь менеджер спрашивает, например, «Есть ли на фасадах застаревший жир, который вы хотите убрать?».

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

А бывает, допуслуги приобретаются прямо на месте. Мол, ай, давайте еще и окна! Так средний чек компании и набегает в размере $ 30 за обычный заказ и около $ 50, если учитывать сложные, вроде уборки после ремонта.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

А еще у каждого клиента есть «болевые места» — то есть детали, которые они оговаривают заранее. Например, хозяева этой квартиры просят убрать пыль внутри шкафов и не забыть про грязь, которая накапливается в диванах.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Вещи переносить в другое место нельзя, то есть нельзя решать, где будет лучше смотреться одежда, книги, посуда. Но детская комната — исключение, потому что ее все равно обычно убирают родители и вещи постоянно меняют расположение.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

На трехкомнатную квартиру тратится примерно 5−6 часов, но если профессиональная уборка случилась впервые, то может и все 12. Вы когда-нибудь убирали свою квартиру столько? Я — нет. Один из клинеров потеряла на работе примерно 12 кг за полгода без дополнительных усилий, но это редкая удача. Болит ли спина после работы? Анна отвечает, что не болит ничего. Ну, разве что в первый день…

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Обычно клиенты уходят на время уборки. Некоторые остаются, и есть случаи, когда и хозяева убираются вместе с клинером — захватывают часть работ, которая в услуги не входит. По словам Елены, в основном хозяева смущения не чувствуют, не стараются прибрать перед приходом постороннего (пусть он и клинер!). А один давний клиент настолько не смутился, что во время уборки уединился со своей девушкой в соседней комнате…

Но мне повезло: квартира была пустая. Смущение я чувствовала только от того, что лезу в чужие вещи.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Теперь все чисто! И понятно 🙂

Уф! День зачтен как несколько занятий по фитнесу. Стало понятно, на что клинер тратит весь день. Уверена, что хозяин любого дома столько времени уборке не уделяет.

Посмотрите в коротком ролике, как это было:

Что было сложного? Мне, новичку, нелегко было из-за стеснения. Экспериментировать с моющими тоже нужно, чтобы потом не опускать глаза — мол, не отмыла. И думаю, не одна квартира нужна, чтобы относиться спокойно к чужим предметам и «скелетам в шкафах». А в остальном клининговые компании себя обезопасили и избавили сотрудников от страха «накосячить» — на случай поломки, порчи предметов у большинства есть страховка. Признаться, мы тоже кое-что сломали — это был контейнер для яиц. Но если, допустим, сломать плиту…

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Заказов у клинеров все больше. Клиенты «подсаживаются», от уборки раз в месяц переходят на раз в неделю. Появление удобных сайтов и прилично одетых клинеров, за которых несет ответственность юрлицо, привлекает и новых людей. Как Uber стал соблазнять низкими ценами и удобством заказа, так и клининговым службам несложно стало побуждать «экономить время для жизни». Елена Симончук уверена — следующие 100 долларов в месяц люди начнут отдавать на уборку. Рынок растет!

И для предпринимателей бизнес-модель соблазнительна: сайт можно сделать «под копирку», обучить людей — не проблема, даже офис особо не нужен. 100 500-ю клининговую службу создать уже несложно.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Чем удерживать клиентов? В этой компании удерживают сервисом — например, бесплатной доставкой ключей, оплатой картой, «личным» клинером… Еще бороться за лиды помогает гибкость: «Допустим, нам звонят и спрашивают, убираем ли мы в шкафах. Многие службы отвечают, что не убирают. Но если мы слышим такой вопрос — то да, убираем! Мы научились делать деньги там, где не собираются этого делать конкуренты». 20% рентабельности это подтверждает.

Фото: Александр Глебов, probusiness.io

Итак, какой я сделала вывод? Бизнес-модель — перспективная, растущее количество служб только разогревает рынок. Вакансия — для своей простоты весьма прибыльная и очень гибкая. А сама услуга «цивилизованная», удобная клиенту и «прилипчивая». А значит, возможно все больше людей, чтобы заказать уборку и «освободить время для жизни», станут работать больше, чтобы зарабатывать больше, чтобы «освободить время для жизни…» 🙂

Читайте также:  В моде ли глубокие цвета: 2 варианта оформления гостиной
Ссылка на основную публикацию